本文以實(shí)踐經(jīng)歷為出發(fā)并結(jié)合行業(yè)觀點(diǎn)，從領(lǐng)域劃分、用戶特征、常見誤區(qū)等方面淺談B端，C端，G端的不同特征及各自運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)。

先說個(gè)小故事

故事的主人公是我的朋友小A，她大學(xué)畢業(yè)就去了一家公司做C端運(yùn)營(yíng)。工作中的她愛折騰勤思考，領(lǐng)導(dǎo)同事甚至行業(yè)圈的人都很肯定她的能力。去年她跳槽去了另一家公司做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，但是不到三個(gè)月就離職了，她一直也不知道原因，直到給我們講了如下的情況：

新公司和政府合作，以半官方的名義做的一款行業(yè)性政府信息管理平臺(tái)。該平臺(tái)為當(dāng)?shù)氐闹行∑髽I(yè)提供政府的信息，同時(shí)也為政府提供企業(yè)的使用數(shù)據(jù)。由此看來(lái)，這是一個(gè)G、B共存且以G端為前提及基礎(chǔ)的項(xiàng)目，這和小A之前做的C端運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)看有明顯的差異。

再來(lái)說說小A的工作，她主要負(fù)責(zé)平臺(tái)的新媒體運(yùn)營(yíng)?；陧?xiàng)目背景，在我們看來(lái)，在你還沒把握好客戶和老板的偏好前，做好以下兩點(diǎn)最為保險(xiǎn)：

1. 展示G端權(quán)威形象：文風(fēng)嚴(yán)肅正式，排版中規(guī)中矩，確保信息準(zhǔn)確無(wú)誤。
2. 傳遞B端所需信息：及時(shí)準(zhǔn)確傳遞行業(yè)政策，行業(yè)及友商動(dòng)態(tài)等。

但是小A沒有這么做，她直接用積累的C端思維做內(nèi)容：每天絞勁腦汁去抓行業(yè)及社會(huì)熱點(diǎn)、追求語(yǔ)言的風(fēng)趣個(gè)性化及排版的輕松活潑。

雖然在短短一個(gè)月中，閱讀量，UGC等指標(biāo)表現(xiàn)非常好。但是領(lǐng)導(dǎo)和政府客戶卻始終對(duì)她的工作不滿意，甚至有一次在例會(huì)中點(diǎn)名批評(píng)她寫的內(nèi)容不嚴(yán)肅，過于活潑。

小A講的時(shí)候很委屈，她問我一個(gè)優(yōu)秀的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)，不就是要用能洞察用戶心理的文字打造產(chǎn)品IP并實(shí)現(xiàn)與用戶交互嗎？瀏覽量和UGC不正是對(duì)她工作結(jié)果的充分肯定嗎?

我一時(shí)語(yǔ)塞，小A說的確實(shí)沒錯(cuò)，但是她卻忽視了一個(gè)最重要的問題，產(chǎn)品的語(yǔ)境已經(jīng)和她的第一份工作變了。她犯了一個(gè)重大的錯(cuò)誤：運(yùn)營(yíng)唯C論！

運(yùn)營(yíng)唯C論，就是錯(cuò)誤的認(rèn)為產(chǎn)品的受眾就是C端的用戶，然后套用C端運(yùn)營(yíng)的方法和考核指標(biāo)去做。盲目的追求閱讀量，互動(dòng)量等。

在運(yùn)營(yíng)中，以面向C端的產(chǎn)品的是目前的主流，當(dāng)下的很多方法論，運(yùn)營(yíng)技巧也是建立在C端運(yùn)營(yíng)的。這往往就造成了大家認(rèn)為所謂的運(yùn)營(yíng)就是C端產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)。

一、運(yùn)營(yíng)唯C論是這么煉成的？

造成這種理論形成的原因，在朱朱看來(lái)，可能有以下三點(diǎn)：

1. C端發(fā)展成熟且方法論易提?。?/strong>C端是基于單一個(gè)人的服務(wù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景簡(jiǎn)單且發(fā)展早品類多，因此很容易總結(jié)基于個(gè)人的普遍性的需求痛點(diǎn)及解決問題的通用性方法論。
2. 非C端業(yè)務(wù)專業(yè)性強(qiáng)方法具有針對(duì)性：B端及G的需求來(lái)源于具體工作，業(yè)務(wù)場(chǎng)景固定、專業(yè)性強(qiáng)且行業(yè)多樣性，因此很難總結(jié)出一套通用的方法論去解決不同的業(yè)務(wù)痛難點(diǎn)；
3. 非C端運(yùn)營(yíng)部門未成體系：B端和G端產(chǎn)品在市場(chǎng)中偏少，運(yùn)營(yíng)工作和其他部門高度重疊，甚至有些公司直接由市場(chǎng)，研發(fā)，或者其他部門代勞，因此運(yùn)營(yíng)部門暫時(shí)難成體系。

但從行業(yè)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)來(lái)看，近年來(lái)B端和G端產(chǎn)品也在快速增長(zhǎng)，大量的資金、創(chuàng)業(yè)者、和智力資源都在向這個(gè)賽道涌進(jìn)。

據(jù)了解，自2018年下半年開始，以騰訊為代表的各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭，開始調(diào)整組織架構(gòu)，布局B端業(yè)務(wù)。同時(shí)在這一年多的時(shí)間里，B端項(xiàng)目的融資金額和融資次數(shù)一直處于行情前三的位置（數(shù)據(jù)來(lái)源：IT桔子）。在這個(gè)大背景下，糾正“運(yùn)營(yíng)唯c論”就顯得很有必要了。

要想糾糾正“運(yùn)營(yíng)唯c論”，需要首先明確劃分標(biāo)準(zhǔn)及各自特征。

二、產(chǎn)品領(lǐng)域有哪些劃分，劃分標(biāo)準(zhǔn)是什么？

產(chǎn)品劃分標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？通常所說C端B端是什么意思？各自之間有哪些特征？典型的產(chǎn)品有哪些？先讓我們解答這些最基礎(chǔ)的問題。

2.1 劃分維度及常見類型

產(chǎn)品劃分形式多樣，常見的為業(yè)務(wù)方向、技術(shù)領(lǐng)域、用戶屬性等，而我們今天要說的劃分類型，即為產(chǎn)品用戶屬性。

這里的用戶屬性，不是微觀意義上的具體用戶畫像，而是基于業(yè)務(wù)領(lǐng)域的宏觀通用用戶特征。基于這種劃分，當(dāng)前產(chǎn)品大致可劃分為針對(duì)普通消費(fèi)者的C端產(chǎn)品、中小企業(yè)的B端產(chǎn)品、政府等官方機(jī)構(gòu)的G端產(chǎn)品。嚴(yán)格來(lái)講，G端產(chǎn)品是B端產(chǎn)品的一個(gè)分支，它們之間也有很多共性。

2.2?常見劃分及特征

C端產(chǎn)品定義及分類

C（consumer），即為給單個(gè)消費(fèi)者提供服務(wù)的產(chǎn)品。例如：滿足社交需求的微信、可以點(diǎn)外賣的餓了嗎么、短視頻應(yīng)用抖音、充電學(xué)習(xí)的起點(diǎn)學(xué)院。

這些產(chǎn)品相比而言較競(jìng)品多、用戶基數(shù)大、迭代迅速。應(yīng)用商店上成百上千款C端產(chǎn)品，在朱朱看來(lái)可大致劃分為兩大類：功能型和內(nèi)容型。

• 功能型產(chǎn)品，即以功能為產(chǎn)品特性，通常能滿足用戶的特定需求。例如，美團(tuán)、12306、滴滴、鏈家、美圖秀秀、美顏相機(jī)、讀書筆記等；
• 內(nèi)容型即產(chǎn)品，以提供資訊信息為主，如今日頭條、抖音、騰訊視頻以及幾大新聞產(chǎn)品等。

當(dāng)然，不論功能型和內(nèi)容型它們并不是彼此分明，界限清晰。當(dāng)產(chǎn)品發(fā)展到一定階段必然相互滲透。如那句互聯(lián)網(wǎng)名言：所有的工具，在擁有大量的用戶的情況下都會(huì)逐步異化，成為媒體。我們還能給微信一個(gè)確定的定義嗎？它早已不是個(gè)單純的IM工具了，淘寶，支付寶，我們常用的應(yīng)用都是這樣的。它們都逐步成為了一個(gè)龐大的所在，滲透到各個(gè)領(lǐng)域。

B端產(chǎn)品

B（business）即用戶群體以組織為主，該用戶群體選擇并使用B端產(chǎn)品的目的常常是為了滿足公司或組織的需求。必須為公司記賬，打卡，協(xié)助組織管理，薪水管理，組織優(yōu)化等等。

和C端產(chǎn)品相比較，B端用戶具有更強(qiáng)的通用目標(biāo)性——提高公司收益率。依據(jù)這個(gè)特性，當(dāng)前B端產(chǎn)品可以劃分為三種形式：

1）具體產(chǎn)品：為企業(yè)提供具體產(chǎn)品，按照產(chǎn)品的呈現(xiàn)形式，又可以分為硬件業(yè)務(wù)和軟件業(yè)務(wù)。其中，硬件業(yè)務(wù)，就指實(shí)體產(chǎn)品業(yè)務(wù)，即為用戶提供供應(yīng)鏈上下游所需的硬件實(shí)體。比如說，輪胎廠為自行車廠供應(yīng)輪胎；面粉廠為面包廠供應(yīng)面粉等。

軟件業(yè)務(wù)，多為一些工具類產(chǎn)品，即用戶使用相對(duì)成熟的工具軟件，加強(qiáng)協(xié)同辦公或效率提升的目的。這些工具很多，大體上可劃為：

1. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作類：傳遞管理團(tuán)隊(duì)內(nèi)需求，降低溝通成本。例如 Teambition、云道、Github (代碼管理工具) 、Git（版本控制工具）、Jira（需求管理工具）、Confluence（文檔管理工具）;
2. 內(nèi)部通訊類：內(nèi)部溝通工具，例如:釘釘、企業(yè)微信，以及外企常用的Lync和Slack等;
3. 辦公自動(dòng)化類：Office Automation，主要提供資料查詢、單據(jù)審批等功能，是最基本、最常用的辦公軟件。
4. 人力資源管理軟件：Human Resource Management，包括招聘、簡(jiǎn)歷管理、入職管理、薪酬管理等功能。
5. 財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)：這是專業(yè)性最強(qiáng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，公司一般會(huì)采購(gòu)成熟的財(cái)務(wù)軟件。

• 平臺(tái)型，向企業(yè)售賣平臺(tái)的資源

平臺(tái)即供應(yīng)商整合行業(yè)上下游商業(yè)資源，為用戶提供流量、技術(shù)等資源。就好比一家女裝店要入商家，店鋪的地理位置、基礎(chǔ)裝修甚至是商場(chǎng)自身的用戶量已經(jīng)有了，新入駐店鋪僅需做簡(jiǎn)單軟裝及日常鋪貨就可正常營(yíng)業(yè)了。

在這個(gè)過程中，之所以選擇入駐商場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)的原因無(wú)非是兩點(diǎn)：依托平臺(tái)固有的人流量及平臺(tái)自有的基礎(chǔ)性設(shè)施。基于這種目的，線上的多為B2C類電商類平臺(tái)，例如：天貓、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、婚禮紀(jì)等。

• 服務(wù)型，向企業(yè)售賣以產(chǎn)品為媒介的服務(wù)或解決方案。

服務(wù)型產(chǎn)品和前來(lái)兩者的區(qū)別在于，提供基于用戶場(chǎng)景化的服務(wù)或垂直綜合性解決方案。它更多的是具有針對(duì)性的端到端服務(wù)，可以是一個(gè)產(chǎn)品但更多的是具有某項(xiàng)特性的產(chǎn)品集依據(jù)一定的排列組合形式共同作用的一解決方式。

這類用戶訴求也很多，有基于大數(shù)據(jù)，云技術(shù)的綜合性解決方案，例如智慧城市、數(shù)字城市、智慧醫(yī)療、云上旅游等；也有具體專項(xiàng)的服務(wù)項(xiàng)，例如活動(dòng)公司承接用戶的活動(dòng)場(chǎng)布及策劃；視覺公司承接用戶的企業(yè)視覺等。

G端產(chǎn)品定義及分類

G（government），是為政府包括事業(yè)單位開發(fā)的產(chǎn)品。嚴(yán)格來(lái)講，G端產(chǎn)品是B端產(chǎn)品的一個(gè)分支，他們有很多共性。

• 是面向組織而非個(gè)體的產(chǎn)品；
• 具有業(yè)務(wù)專業(yè)性及提升效率的通用性用戶需求特征；
• 需求明確且往往是付費(fèi)使用。

基于業(yè)務(wù)訴求，G端也可以劃分為兩種形式：

• 具體產(chǎn)品型：提供具體的產(chǎn)品服務(wù)，大多為具有定制化的軟件產(chǎn)品，例如信息管理平臺(tái)等；
• 服務(wù)及解決方型：依據(jù)垂直型場(chǎng)景需求，提供產(chǎn)品軟硬件、技術(shù)培訓(xùn)指導(dǎo)甚至是運(yùn)營(yíng)分析于一體的，端到端服務(wù)。

三、B端，C端，G端各自的用戶特征有哪些？

運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是經(jīng)營(yíng)用戶，運(yùn)營(yíng)工作就是通過一系列方法去構(gòu)建一個(gè)用戶和產(chǎn)品間的可持續(xù)性生態(tài)，既能不斷發(fā)掘用戶的需求，驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品向用戶迭代，不斷滿足用戶的變化性訴求又能穩(wěn)步提升用戶和產(chǎn)品間的交互率。因此，為保證良好生態(tài)的構(gòu)建，實(shí)施的運(yùn)營(yíng)措施需基于用戶特征做到對(duì)癥下藥。

3.1 C端運(yùn)營(yíng)的法寶：人欲的七宗罪

C端產(chǎn)品，是為單個(gè)個(gè)體服務(wù)的，解決的是社會(huì)人自身的需求，這種基于個(gè)體自然人之間的通用性需求為即是“人欲”，具體為傲慢、虛榮、憤怒、懶惰、貪婪、淫欲和好奇。運(yùn)營(yíng)就是去滿足或者利用人性的欲望，或勾起，或催動(dòng)，或滿足。

對(duì)應(yīng)的常用的方面論如下：

貪婪：愛薅羊毛、貪便宜，例如各種搖獎(jiǎng)、打折、返現(xiàn)活動(dòng)及各種團(tuán)購(gòu)平臺(tái)等；

懶惰：能少動(dòng)一下，絕不多操作一步，例如：外賣平臺(tái)、各種上門服務(wù)APP等；

虛榮：對(duì)外展示自己美好的一面，例如：各種美圖/美拍產(chǎn)品等；

好奇：對(duì)新鮮有趣的東西感興趣；

淫欲：例如各種主打美女效應(yīng)甚至是打色情擦邊球的文案等。

憤怒：例如一些特征性及情緒化明顯的營(yíng)銷文案及軟文等。

因此，基于C端需求的典型性用戶特征如下：

• 目的：能解決“人欲“痛點(diǎn)，滿足個(gè)人使用訴求；
• 選擇原因：?jiǎn)渭冃詡€(gè)人需求或個(gè)人興趣等；
• 決策周期：短；
• 使用及購(gòu)買方式：感性；
• 自傳播：強(qiáng)。

3.2 B端用戶特征—提升效率提高收益

B端產(chǎn)品，為群體性的中小企業(yè)服務(wù)，僅在工作中使用，擁有固定化的使用場(chǎng)景。

• 目的：購(gòu)買/使用產(chǎn)品，提升效率提升及節(jié)約，實(shí)現(xiàn)高效益產(chǎn)出；
• 選擇原因：購(gòu)買成品比自己生產(chǎn)更便宜，具體為能夠解決業(yè)務(wù)需求及難點(diǎn)，節(jié)約人力及研發(fā)成本等；
• 受干擾因素：底；
• 用及購(gòu)買方式：理性。

3.3 G端用戶特征—政策性及業(yè)務(wù)訴求

G端，為政府或企事業(yè)單位服務(wù)，屬于B端的分支，購(gòu)買及使用產(chǎn)品的目的具有一定的重疊性。但是，G端產(chǎn)品依據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景及用戶屬性的特殊性，也具有明顯的特點(diǎn)：

• 選擇原因：基于政策及行政要求的業(yè)務(wù)需求或者技術(shù)難點(diǎn)
• 重點(diǎn)需求：高度的信息安全，政府系統(tǒng)因?yàn)槠涮厥庑?，?duì)于數(shù)據(jù)安全的要求非常高。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段的數(shù)據(jù)涉密問題，再到產(chǎn)品之間的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)、存儲(chǔ)、交換等都需要嚴(yán)格的安全保；
• 決策周期性長(zhǎng)：政府或企事業(yè)單位組織結(jié)構(gòu)龐大，要完成一個(gè)項(xiàng)目的建設(shè)需要跨門審核，經(jīng)過層層審核，時(shí)間跨度就會(huì)變得無(wú)比的漫長(zhǎng)。
• 使用及購(gòu)買方式：理性

本篇主要對(duì)產(chǎn)品面向用戶群的劃分及用戶特征做簡(jiǎn)要描述。

作者：朱朱

來(lái)源：朱朱生活實(shí)驗(yàn)室（ID：ixian888）