所有的運營體系和組織都只是運營的基礎(chǔ)，運營本身則是商業(yè)模式的具體實踐的過程，所以運營的全流程控制尤為重要。一般一場運營活動包括：前期準備、運營方案、執(zhí)行計劃表、執(zhí)行及優(yōu)化調(diào)整、數(shù)據(jù)指標、總結(jié)輸出六個環(huán)節(jié)。其中運營方案是靈魂，執(zhí)行計劃是核心。

一、前期的準備工作

在運營方案制定前，我們需要做一些前期的準備工作，核心的準備包括兩項：首先是要明確運營的核心目標，一般來說運營三大核心目標：擴大用戶群、尋找合適的盈利模式增加收入、提高用戶活躍度，我們就需要把這些目標明確并量化；其次是資源的準備，要提前把目前的資源做好盤點，才能做到有備無患。具體的準備工作一般還包括：

1、前期的準備

a、保證產(chǎn)品能正常運行

b、明確產(chǎn)品定位和目標

c、選擇合適的推廣渠道和方式，協(xié)調(diào)內(nèi)外部的資源并制定詳細的計劃

d、確定團隊分工并執(zhí)行

2、上線初期

a、保障產(chǎn)品的正常使用

b、根據(jù)運營狀況，階段性的跳轉(zhuǎn)優(yōu)化產(chǎn)品

c、上線初期的推廣策略

3、后期的日常

a、產(chǎn)品的更新

b、內(nèi)容運營

c、活動策劃

d、用戶運營

e、數(shù)據(jù)分析

f、意見反饋

二、運營方案

運營方案的確定，絕不是寫個文檔就完成的事，而是人性的推演。運營一定是基于人性作為基礎(chǔ)，無論是C端還是b端客戶。B端客戶也是由人的意志來決定的，而且B端的價值說本身也是貪婪的人性體現(xiàn)。

既然是人性，又要強調(diào)控制，難度是較大的。所以運營經(jīng)常有意外出現(xiàn)，導致結(jié)果難以保障。如果說是正常且目標性保障度要求很高的，就需要在運營方案中對結(jié)果加強保障，可以依據(jù)以下方面去進行：

1、目標設(shè)定合理

首先是在目標的設(shè)定上，必須要合理，而且最好是在原來有經(jīng)驗的基礎(chǔ)上去做定量的推演。當然通常我們在一個有一定規(guī)模的運營方案上，肯定不只是一個項目，那么我們就需要把所有關(guān)鍵項目去拆解，并加上針對行業(yè)的預判，才能得出較為合理的目標。否則在運營方案執(zhí)行過程中，就會為了追求目標，把整個節(jié)奏搞的面目全非。

2、有保障成功的基礎(chǔ)

目標設(shè)定的基礎(chǔ)是有主要的核心項目在過去是有成功經(jīng)驗和案例的，所以在一些較大的運營方案上，我們一定要注意把那些在過去已經(jīng)證明是成功，且有保障的方案的關(guān)鍵基礎(chǔ)拆解加在新的運營方案的內(nèi)核里。

3、把突破性的嘗試在界定范圍內(nèi)

當然也不可能每次運營方案都完全在原有的基礎(chǔ)上，肯定要有新的突破，無論是在渠道上，還是在策略上。這也是每一次新運營方案的核心關(guān)鍵，但是必須要注意的是，首先有風險，不能只把時間放在這上面，要充分考慮新方式的界定范圍。

4、考慮保障問題

保障的內(nèi)容第一是客戶來了之后的產(chǎn)品性能支撐，和服務(wù)支持上；第二規(guī)則支撐上，有沒有漏洞，尤其有資金投入的，要考慮黑產(chǎn)的關(guān)注，制定好保障措施，才能有備無患。

5、流程的銜接要反復推演

再次就是流程的銜接上，內(nèi)部流程要反復推演，情況考慮的越多越完善。

執(zhí)行計劃表則是運營項目的相關(guān)人員在時間維度上的推演，時間是關(guān)鍵考量要素。在執(zhí)行計劃表上要注意以下內(nèi)容：

1、人員的互動及標準

既然是一個完整的運營項目，圈定范圍內(nèi)的人員，要充分的互動參與進來，通過這樣的方式才能把所有的人員調(diào)動起來。所有要對項目組的成員一開始設(shè)定規(guī)則和標準，定期的進行項目的推進會。

2、表格的管理

在執(zhí)行計劃表里，至少要附帶上這些表格，才能稱為有執(zhí)行計劃表，而不是只是把工作分配下去。

四、執(zhí)行優(yōu)化調(diào)整

再完整的運營方案也會需要不斷優(yōu)化調(diào)整，所以肯定提前就需要確定優(yōu)化調(diào)整的內(nèi)容，主要包括三個方面：

1、意外的發(fā)生的處理流程

首先是要考慮意外的發(fā)生，這個意外主要運營項目中出現(xiàn)意外的情況

2、優(yōu)化的決策條件

針對結(jié)果出現(xiàn)不如預期的時候，要提前給出決策條件判斷，這樣在具體執(zhí)行過程中，就可以及時的預判到可能出現(xiàn)的風險并按照預案優(yōu)化。這里主要還要考慮預案的流程也要提前考慮到，而不是在執(zhí)行過程中，不斷的反復再去論證，就會錯失很多機會。

3、預案前置

有些預案的方案肯定要前置，如果真的出現(xiàn)了意外或結(jié)果不理想，肯定沒有及時的條件再去論證。而且預案應(yīng)該還不能只有一個，要有根據(jù)實際出現(xiàn)的情況選擇的基礎(chǔ)；其次還有更為關(guān)鍵的是在預案中本身就要考慮到資源情況，比如出現(xiàn)活動中間暫停，再去開發(fā)就是出了問題。

五、設(shè)定重點關(guān)注的數(shù)據(jù)指標

在運營的過程中，不能僅僅只是盯著最終成果目標，還要設(shè)定很多的環(huán)節(jié)過程指標，并通過過程指標的把控，以期最終成果能夠保障。例如一般平臺在運營過程中，我們會設(shè)定注冊數(shù)、轉(zhuǎn)化率、付費率、留存率、用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)、活躍時長等作為數(shù)據(jù)指標的考核，也是改進優(yōu)化工作的一個依據(jù)。

1、留存用戶和留存率

留存用戶和留存率通常反映了不同時期獲得的用戶流失的情況，分析這個結(jié)果往往是為了找到用戶流失的具體原因。

次日留存：新用戶都是結(jié)合產(chǎn)品的新手引導設(shè)計，和新用戶轉(zhuǎn)化路徑而來。分析這些用戶的流失原因，提升次日留存率，是初期產(chǎn)品重點關(guān)注的指標。

周期留存：在這個時間段里，用戶會經(jīng)歷一個完整的使用和體驗周期，如果在這個階段用戶能夠留下來，就有可能成為忠誠度較高的用戶。

渠道留存：因為渠道來源不一，用戶質(zhì)量也會有差別，所以有必要針對渠道用戶進行留存率分析。而且排除用戶差別的因素以后，再去比較次日及周留存，可以更準確的判斷產(chǎn)品上的問題。

2、活躍用戶

用戶每天既會不斷新增，也會不斷流失，如果單獨只看每日活躍用戶數(shù)，是很難發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)的，所以通常會結(jié)合活躍率和整個生命周期來看?；钴S率是指活躍用戶/總用戶，通過這個比值可以了解你的用戶的整體活躍度，但隨著時間周期的加長，用戶活躍率總是在逐漸下降的，所以經(jīng)過一個長生命周期，比如半年的沉淀，用戶的活躍率還能穩(wěn)定保持到5%-10%，則是一個非常好的用戶活躍的表現(xiàn)，當然也不能完全套用，得視產(chǎn)品特點和行業(yè)來看。

3、付費率

指付費用戶相對總用戶的占比，即充值人數(shù)/注冊人數(shù) *100%

注冊用戶付費率 = 總注冊 / APA

平均在線付費率 = ACU / APA

活躍用戶付費率 = UV / APA

六、總結(jié)輸出

經(jīng)歷了完整運營方案結(jié)束，不管成功與否，這些都不重要。成功了我們不能只是慶功，失敗了也不能只是沮喪，而是要針對本次運營活動進行充分的總結(jié)，將本次運營活動方案中可評判的部分加入運營庫，才能不斷的提升運營的可控率。

作者：a童木

來源：簡書